Adaptarse o morir
A lo largo de mis más de 20 años como profesional en el mundo de las TIC, he visto como ha ido cambiado el mercado de las tecnologías de la información. De aquellos años donde el cliente TIC dependía de las empresas de tecnología y los fabricantes para conocer la novedades, hasta el actual cliente TIC con toda la información a un click de ratón.En estos 20 años, también yo como profesional he cambiado, formándome y adaptándome para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes, cada día con unas nuevas demandas, muchas veces generadas por el propio mercado.
He tenido la suerte además de estar en una compañía (Inycom), que gracias a la visión de sus responsables, ha ido surcando con éxito las distintas olas del mercado, incluso en el duro periodo de crisis, que dicen, hemos empezado a superar.
Otras muchas empresas (algunos con mucho éxito en un momento dado), de distintos sectores, no han corrido la misma suerte y se han visto condenadas a desaparecer.
¿Basta con escuchar al cliente?
Pues en el modelo de negocio actual, donde el eje es el cliente, y su experiencia, parece claro que tenemos más que nunca que escucharlo. ¿Pero basta con eso?.
Las grandes empresas gastan ingentes cantidades de dinero en escuchar a sus clientes, a través de distintos medios (grupos de usuarios, eventos del sector, recolección de feedbacks en redes sociales, CRMs, encuestas, etc). Pero a pesar de ello, muchas fracasan en su intento, ¿porque?.
Ir más allá.
No basta con tener una maravillosa base de datos de información sobre nuestros clientes, la cual podemos analizar y aplicar algoritmos para conocer tendencias, gustos, etc. Esto hay que hacerlo de base, pero hay que ir más allá, debemos realmente con esta información ser capaces de crear productos y servicios adaptados a sus necesidades en un corto espacio de tiempo.
Y para ello, primero la compañía debe adaptar su modelo de negocio a este nuevo modelo de mercado cambiante y fugaz, de modo que pueda modificar sus procesos internos de una manera rápida y eficaz, para producir los productos o servicios que demanda el mercado en ese momento.
El ejemplo de Mercadona
No es que yo sea un fan de Mercadona, pero he de reconocer que son un claro ejemplo de compañía con éxito, y os explico con un ejemplo el porqué.
Soy consumidor desde hace un tiempo de un producto, lomo embuchado. Hace un tiempo el lomo embuchado venía empaquetado en todas las compañías (Mercadona, Eroski, Lidl, etc) de la misma manera, es decir, en paquete de unos 65-100gr, muchas veces unidos en 2 tiras, tal y como es muestro en esta imagen.
El consumidor de lomo embuchado sabe que este formato de envasado, una vez abierto, si no se consume en ese mismo momento, se seca.
Pero un día en Mercadona me encuentro que han cambiado el formato de envasado del lomo embuchado. En lugar de las tiras de lomo, han creados 4 packs con menos cantidad, habitualmente para ser consumido en el momento que se abre, evitando de esta manera que se seque el producto, tal y como os indico en la foto.
Este hecho que a primer vista puede pasar desapercibido para muchos, no es otra cosa que el reflejo de una compañía que no solo escucha a sus clientes, sino que es capaz de adaptar sus procesos productivos de una manera rápida para satisfacer sus necesidades, y de ahí parte de su éxito.
Por Roberto Martínez Ibáñez
